Tulevaisuuden
asiakkuus­johtaminen

K aikki yrityksen resurssit ovat riippuvaisia sen asiakkaista. Ilman asiakkaita, ei ole mitään. Yrityksen kehittymisen on käynnistyttävä asiakkaiden tarpeista ja tulosten ainut aito mittari on menestyminen asiakassuhteissa. Tästä huolimatta, asiakkuuksien johtaminen on monessa yrityksessä varsin kehittymättömällä tasolla. Systemaattinen, nykyaikainen asiakkuuksien johtaminen johtaa yrityksen kasvuun ja kannattavuuden kehittymiseen.

Asiakkuuksien johtaminen ei ratkea yksin järjestelmillä, koulutuksilla, analyyseilla, esimiestyöllä, tehokkaalla myynnillä tai erinomaisella asiakaspalvelulla. Asiakkuuksien johtamisen on oltava kokonaisvaltaista toimintaa jossa kaikki yrityksen toiminnot tähtäävät pitkäkestoisiin, kehittyviin asiakassuhteisiin. Menestyvässä organisaatiossa kaiken toiminnan merkitys ymmärretään asiakkuuksien kautta ja yritys toimii saumattomasti asiakassuhteiden kehittämiseksi.

“Emme usko perinteiseen valmennusperusteiseen muutokseen jossa kierrätetään samoja powerpoint- paketteja asiakkaalta toiselle.”

Sitoudumme vahvasti asiakkaidemme muutoshankkeisiin, mutta voimme tehdä sen ainoastaan mikäli meille annetaan mahdollisuus ymmärtää asiakkaidemme todellisuutta. Jokaisen yrityksen lähtökohdat poikkeavat toisistaan, joten myös kehityspolut voidaan valita ainoastaan ymmärtämällä perusteellisesti yrityksen nykytilanne.

Ghost yhdistää vahvan asiakkuuksien johtamisen sekä nykyaikaisen datan, tietojärjestelmien, verkkopalveluiden, sensoriteknologian ja IoT:n ymmärryksen, luoden asiakkailleen kilpailukykyä nykyisessä digitalisoituneessa liiketoimintaympäristössä.

Asiakkuus­johtamisen työkalut

TUTKIMUS

Meillä on kokemusta lukuisista organisaatioista, mutta tutkimme aina yrityksen nykytilanteen tarkasti projektin alussa. Metodit sovitaan hankekohtaisesti ja tyypillisesti tutkimus pitää sisällään seuraavia osa-alueita:

Data
Yrityksillä on paljon dataa asiakkaistaan, mutta se on usein analysoimatonta ja luokittelematonta. Hankkeen aluksi laadimme kartan asiakasdatan tärkeimmistä lähteistä, varmistamme pääsyn raaka-dataan ja teemme asiakasdatasta syväanalyysin. Analyysi toimii pohjana organisaation yhteiselle näkemykselle ja antaa muutokselle tarvittavan faktapohjaisen tuen.
Kartoitamme dokumenttipohjaiset tiedonlähteet kuten tarjouspohjat, esitteet, myynnin esitysmateriaalit, tuotedokumentaatiot, palvelukuvaukset, strategiaesitykset sekä vuosikertomukset. Muodostamme näiden pohjalta ymmärryksen siitä, kuinka yritys viestii asiakkaistaan sisäisesti, sekä kuinka se markkinoi itseään asiakkailleen.
Emme tyydy haastattelemaan ainoastaan johtoa tai yrityksen nimeämiä “avainhenkilöitä”. Meille ei myöskään riitä asiakasrajapinnassa työskentelevien henkilöiden haastatteleminen, vaan vaadimme (kohteliaimmin) pääsyn esimerkiksi tuotantoon, varastoon ja taloushallintoon. Jos saamme mahdollisuuden työskennellä päivän tai pari yrityksen operaatioissa kädet savessa, olemme kiitollisia. Yrityksen asiakaskokemus on sen oman organisaation tekijöiden summa ja koemme erityisen tärkeäksi kaikkien olennaisten toimintojen sitouttamisen tulevaan muutokseen. Mikäli organisaatiossa on paljon työntekijöitä, tuemme tutkimusvaihetta myös kehittämällämme verkkokyselyllä asiakkuuksien johtamisen nykytilanteesta.
Riippuen yrityksen toiminnan luonteesta, pyrimme joko itse kokemaan millaista on olla yrityksen asiakkaana, tai haastattelemaan asiakkaita heidän kokemuksistaan. Keinoja on monia.

TUTKIMUS

Meillä on kokemusta lukuisista organisaatioista, mutta tutkimme aina yrityksen nykytilanteen tarkasti projektin alussa. Metodit sovitaan hankekohtaisesti ja tyypillisesti tutkimus pitää sisällään seuraavia osa-alueita:

Yrityksillä on paljon dataa asiakkaistaan, mutta se on usein analysoimatonta ja luokittelematonta. Hankkeen aluksi laadimme kartan asiakasdatan tärkeimmistä lähteistä, varmistamme pääsyn raaka-dataan ja teemme asiakasdatasta syväanalyysin. Analyysi toimii pohjana organisaation yhteiselle näkemykselle ja antaa muutokselle tarvittavan faktapohjaisen tuen.
Kartoitamme dokumenttipohjaiset tiedonlähteet kuten tarjouspohjat, esitteet, myynnin esitysmateriaalit, tuotedokumentaatiot, palvelukuvaukset, strategiaesitykset sekä vuosikertomukset. Muodostamme näiden pohjalta ymmärryksen siitä, kuinka yritys viestii asiakkaistaan sisäisesti, sekä kuinka se markkinoi itseään asiakkailleen.
Emme tyydy haastattelemaan ainoastaan johtoa tai yrityksen nimeämiä “avainhenkilöitä”. Meille ei myöskään riitä asiakasrajapinnassa työskentelevien henkilöiden haastatteleminen, vaan vaadimme (kohteliaimmin) pääsyn esimerkiksi tuotantoon, varastoon ja taloushallintoon. Jos saamme mahdollisuuden työskennellä päivän tai pari yrityksen operaatioissa kädet savessa, olemme kiitollisia. Yrityksen asiakaskokemus on sen oman organisaation tekijöiden summa ja koemme erityisen tärkeäksi kaikkien olennaisten toimintojen sitouttamisen tulevaan muutokseen. Mikäli organisaatiossa on paljon työntekijöitä, tuemme tutkimusvaihetta myös kehittämällämme verkkokyselyllä asiakkuuksien johtamisen nykytilanteesta.
Riippuen yrityksen toiminnan luonteesta, pyrimme joko itse kokemaan millaista on olla yrityksen asiakkaana, tai haastattelemaan asiakkaita heidän kokemuksistaan. Keinoja on monia.

JAETTU NÄKEMYS

Mikäli organisaation sisällä ei ole jaettua näkemystä sen nykytilanteen suurimmista haasteista ja kehityskohteista, ei muutos voi tapahtua toivotusti. Tutkimusvaiheen jälkeen pureudumme tyypillisesti alla mainittuihin osa-alueisiin.

JAETTU NÄKEMYS

Mikäli organisaation sisällä ei ole jaettua näkemystä sen nykytilanteen suurimmista haasteista ja kehityskohteista, ei muutos voi tapahtua toivotusti. Tutkimusvaiheen jälkeen pureudumme tyypillisesti alla mainittuihin osa-alueisiin.

KEHITYSKOHTEET

Kun ymmärrys nykytilan haasteista on jaettu, luomme tärkeimmille kehityskohteille polut joiden toteuttamiseen koko organisaatio sitoutuu. Osa kehitystä vaativista asioista voidaan toteuttaa nopeasti, mutta osa vaatii sitoutumista pitkäjänteisempään muutokseen. Osallistumme muutosten toteuttamiseen valituilta osin, varmistamme läpiviennin ja tuomme tarvittaessa osaamista myös kumppaniverkostostamme, esimerkiksi teknisten haasteiden selättämiseksi.

Kehityspolut sisältävät tyypillisesti ryhmien valmennusta, projektien johtamista ja läpivientiä, järjestelmäkehitystä, yksilösparrausta, sekä johtamismallien ja palveluiden kehittämistä. Jokaiseen projektiin valitaan kuitenkin yksilölliset, sille sopivat keinot, sillä valmista kaavaa emme suostu kopioimaan.

KEHITYSKOHTEET

Kun ymmärrys nykytilan haasteista on jaettu, luomme tärkeimmille kehityskohteille polut joiden toteuttamiseen koko organisaatio sitoutuu. Osa kehitystä vaativista asioista voidaan toteuttaa nopeasti, mutta osa vaatii sitoutumista pitkäjänteisempään muutokseen. Osallistumme muutosten toteuttamiseen valituilta osin, varmistamme läpiviennin ja tuomme tarvittaessa osaamista myös kumppaniverkostostamme, esimerkiksi teknisten haasteiden selättämiseksi.

Kehityspolut sisältävät tyypillisesti ryhmien valmennusta, projektien johtamista ja läpivientiä, järjestelmäkehitystä, yksilösparrausta, sekä johtamismallien ja palveluiden kehittämistä. Jokaiseen projektiin valitaan kuitenkin yksilölliset, sille sopivat keinot, sillä valmista kaavaa emme suostu kopioimaan.

UUDET TYÖKALUT

Uudet työkalut voivat olla johtamismalleja, asiakkuusstrategioita, asiakkuuksien hoitomalleja, asiakasvalinnan kriteeristöjä, asiakastyötä tukevia järjestelmiä, digitaalisia palvelukanavia tai muita oleellisesti asiakastyöhön vaikuttavia työkaluja. Erinomaiset visuaaliset kykymme auttavat organisaatiota innostumaan rakentamistamme työkaluista.

Emme kuitenkaan usko olevamme kaikkivoipia, joten kun omat taitomme eivät enää riitä, etsimme verkostostamme apua asiakkaan asian edistämiseksi.

UUDET TYÖKALUT

Uudet työkalut voivat olla johtamismalleja, asiakkuusstrategioita, asiakkuuksien hoitomalleja, asiakasvalinnan kriteeristöjä, asiakastyötä tukevia järjestelmiä, digitaalisia palvelukanavia tai muita oleellisesti asiakastyöhön vaikuttavia työkaluja. Erinomaiset visuaaliset kykymme auttavat organisaatiota innostumaan rakentamistamme työkaluista.

Emme kuitenkaan usko olevamme kaikkivoipia, joten kun omat taitomme eivät enää riitä, etsimme verkostostamme apua asiakkaan asian edistämiseksi.

MUU TARJOOMA ASIAKKUUSJOHTAMISEEN

Mikäli kokonaisvaltainen asiakkuusjohtamisen kehittäminen ei ole yrityksessänne ajankohtaista, tarjoamme täsmäiskuja seuraaviin haasteisiin:

Järjestelmäkehitys
Yritykselle optimaalisen CRM-järjestelmän valitseminen
CRM – käytön aktivointi ja optimointi
Asiakaslähtöisen verkkopalvelun suunnittelu
Asiakastiedon laadun auditointi
Asiakkuusanalyysit
Asiakkuuksien tuloslaskelma
Asiakaskannattavuuden mittaminen
Asiakastieto myynnin johtamisessa
Asiakkuusstrategiat
Asiakkuuksien hoitomallit
Tavoiteasiakkaiden määrittely ja tavoiteasiakkaiden myyntimallit
Asiakasvalinnan kriteeristö
Myynnin johtamisen vuosikello ja rutiinit
Johtoryhmän asiakasmittaristot ja johtamismallit
Asiakaspolkujen kuvaukset
Asiakaskokemuksen varmistaminen
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen
Asiakkuusmittaristot ja KPI:t
Asiakas! – Nykyaikainen asiakkuuksien johtaminen
Asiakastyön merkityksellisyys
Ylivertaisen asiakaskokemuksen rakentaminen
Tuotantolähtöisyydestä asiakaslähtöisyyteen
Asiakasohjautuvan organisaation kulttuuri ja arki
Projektien johtaminen
Myynnin johtamisen käytännöt
CRM- hankkeiden läpivienti asiakkaan ja toimittajan välillä

MUU TARJOOMA ASIAKKUUSJOHTAMISEEN

Mikäli kokonaisvaltainen asiakkuusjohtamisen kehittäminen ei ole yrityksessänne ajankohtaista, tarjoamme täsmäiskuja seuraaviin haasteisiin:

Yritykselle optimaalisen CRM-järjestelmän valitseminen
CRM – käytön aktivointi ja optimointi
Asiakaslähtöisen verkkopalvelun suunnittelu
Asiakastiedon laadun auditointi
Asiakkuusanalyysit
Asiakkuuksien tuloslaskelma
Asiakaskannattavuuden mittaminen
Asiakastieto myynnin johtamisessa
Asiakkuusstrategiat
Asiakkuuksien hoitomallit
Tavoiteasiakkaiden määrittely ja tavoiteasiakkaiden myyntimallit
Asiakasvalinnan kriteeristö
Myynnin johtamisen vuosikello ja rutiinit
Johtoryhmän asiakasmittaristot ja johtamismallit
Asiakaspolkujen kuvaukset
Asiakaskokemuksen varmistaminen
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen
Asiakkuusmittaristot ja KPI:t
Asiakas! – Nykyaikainen asiakkuuksien johtaminen
Asiakastyön merkityksellisyys
Ylivertaisen asiakaskokemuksen rakentaminen
Tuotantolähtöisyydestä asiakaslähtöisyyteen
Asiakasohjautuvan organisaation kulttuuri ja arki
Projektien johtaminen
Myynnin johtamisen käytännöt
CRM- hankkeiden läpivienti asiakkaan ja toimittajan välillä

" Ilman asiakkaita"